مشاوره،اجراء و نظارت -----ISSR,SSQR,ISO9001,IATF16949
مدل کانو | Kano Model
تاریخ : سه شنبه 12 آذر 1398
نویسنده : RmZiRn

مدل کانو

مدل کانو | Kano Model

مدل کانو چیست ؟

معمولا چنین تصور می شود مشتریان واقعا نمی دانند چه چیزی می خواهند و این موضوع باید توسط کسی به آنها گفته شود. حقیقت آن است که مشتریان واقعا می دانند چه می خواهند، اما ممکن است در توصیف نیاز هایشان مهارت نداشته باشند. با شناخت سه دسته از نیازمندی های مشتری و چگونگی بروز دادن آنها، می توانید نیازمندی های واقعی مشتری تان را بهتر شناخته و به این ترتیب دریابید چگونه با این نیاز مندی ها برخورد کنید. این جاست که مدل کانو به کمک می آید.

مدل کانو برای به دست آوردن درک کاملی از نیاز مندی های مشتری تان بسیار مفید است. می توانید نیاز مندی های خام بدست آمده ی مشتری را با استفاده از جدول صدای مشتری به زبان فنی ترجمه و تبدیل نمایید که متعاقبا به صورت ورودی بسیار خوبی تحت عنوان چه ها (لیست نیاز مندی های مشتری) در خانه کیفیت QFD در می آید.

مدل کانو شامل دو بعد می باشد :

  • موفقیت (منظور موفقیت در میزان ارایه الزام کیفی مورد نظر مشتری است) (محور افقی): یک سمت محور بیانگر نقطه ای است که تامین کننده به خوبی الزام کیفی مورد انتظار مشتری را ارایه کرده و سمت دیگر محور جایی است که تامین کننده خصوصیات و الزام کیفی مورد انتظار مشتری را به هیچ عنوان فراهم نکرده است.
  • رضایتمندی (میزان رضایت مشتری) (محور عمودی): که در یک سمت رضایت کامل مشتری از محصول یا خدمات ارایه شده و درسمت دیگر نارضایتی کامل مشتری از خدمات یا محصول را نشان میدهد.

دکتر نوریاکی کانو سه سطح از انتظارات مشتری را تشخیص داده و تفکیک نمود: منظور از انتظارات مشتری  الزاماتی است که بر روی میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات تاثیر مثبت دارد. شکل زیر سه سطح از نیاز مندی های مشتری را نشان می دهد: نیازمندی های مورد انتظار، نیازمندی های معمولی و نیازمندی های هیجانی.

مدل کانو و نیاز مندی های مورد انتظار یا درخواستی

رضایت مندسازی کامل مشتری در این سطح تنها می تواند موجبات حضور تامین کننده محصول در بازار را فراهم آورد. نخستین سطح انتظارات همان مشخصه ها، ویژگی ها و کیفیات سطح اساسی هستند. از آنجا که این انتظارات به نوبه خود نمی توانند موجب رضایت کامل مشتری شوند و تنها از ناخشنودی و نارضایتی مشتری جلوگیری می کنند، به آنها ناراضی کننده ها نیزگفته می شود. با این وجود، عدم موفقیت در ارایه این انتظارات اساسی به مشتری باعث ایجاد نارضایتی در مشتری خواهد شد.

اگرمحصولی که برای فروش ارایه می شود نو باشد و یا قبلا مورد استفاده قرار نگرفته باشد، نمونه های این سطح از انتظارت مربوط به امنیت و جدیدترین قطعات مربوط به خودرو از قبیل استارت و نیز استفاده از تمامی این بخش های جدید می باشد. این انتظارات اساسی شامل فرضیات، کیفیات مورد انتظار، عملکرد های مورد انتظار و دیگر انتظارات غیر گفتاری و تلویحی مشتری می باشد که او به طور مستقیم آنها را بیان نمیکند بلکه انتظار دارد این کیفیات در محصول ارایه شده باشد.

مدل کانو و نیازمندی های معمولی

این دسته از نیازمندی ها مشخصات، خصوصیات و کیفیاتی هستند که ارایه آن ها در محصول موجب حفظ موقعیت تجاری تامین کننده محصول در بازار می شود. این نیازمندی ها دومین سطح از انتظارات هستند و از آن جا  که براورده ساختن انها باعث رضایت و عدم ارایه آن ها در محصول موجب نارضایتی مشتری می شود، به ان ها خواسته ها  یا راضی کننده ها نیز گفته می شود. خواسته ها شامل الزامات صدای مشتری و دیگر انتظارات گفتاری می باشد که توسط مشتری به طور مستقیم عنوان می گردند.(جدول انتهای صفحه)

مدل کانو و نیازمندی های هیجانی (انگیزشی)

این دسته از نیازمندی ها مشخصه ها و ویژگی هایی هستند که برآورده ساختن آن ها باعث پیروزی تامین کننده محصول در بازار رقابت شده و او را در پیشرو بازار می سازند. طبق تعریف کانو، بالاترین سطح از انتظارات مشتری، خصوصیات، ویژگی ها و کیفیات سطح wow نامیده می شود. همچنین از آن جا که این انتظارات از هر آن چه که مشتری تصور یا درخواست کرده است کاملا فراتر می رود و ویژگی هایی را در محصول ارایه می دهد که مشتری انتظار آن را ندارد، راضی کننده ها یا هیجان انگیز ها نامیده می شوند. عدم ارایه ی این ویژگی ها در محصول هیچ آسیبی به فروش احتمالی آن محصول وارد نمی سازد، اما لحاظ شدن آن ها در محصول باعث افزایش احتمال فروش می شود.

انتظارات سطح wow نه تنها باعث ایجاد انگیزه و هیجان برای انجام خرید فوری محصول در مشتری می شوند، بلکه حضور آن ها مشتری را برای انجام خرید های بعدی در آینده نیز ترغیب می کند. این انتظارات روش های تلویحی و     غیر گفتاری خشنود و راضی ساختن مشتری است و مشتری به طور مستقیم در مورد آن ها  درخواست نمی کند.

برای نمونه هایی از نیازمندی های انگیزشی می توان به ضمانت خودرو تا صد هزار مایل، نصب رادار جلو وعقب در اتومبیل و سیستم هدآپ دیسپلی روی شیشه ی جلوی ماشین اشاره کرد. همان گونه که در مدل کانو، توسط یک فلش که از سمت چپ بالا به سمت راست پایین کشیده شده، نشان داده شده است، با گذشت زمان انتظارات انگیزشی به خواسته ها  و سپس به انتظارات اساسی تبدیل می شوند.به عنوان مثال می توان به ویژگی هایی مثل استارت خودکار ماشین و یا تغییر اتوماتیک دنده در خودرو اشاره کرد. سازمانی که پیشروی کرده و همان وضعیت پیشرفته را حفظ می کند، به منظور تشخیص نیازمندی های انگیزشی بعدی، به طور مداوم مشتریان خود را تشویق می کند. تمام آن چیزی که سازمان برای پیشروی درصنعت مربوطه خود و حفظ این موقعیت پیشرفته نیاز دارد، بهترین نیازمندی های انگیزشی، تعداد فراوان این نیازمندی ها و تمامی نیازمندی های اساسی می باشد.

 

 نمونه مدل کانو:نیازمندی های خریداران مسکن

نیازمندیهای خریداران مسکن

                             Types of customer requirements        

 
مثال مرتبط با خریداران مسکن
سطح نیازمندی مشتری
فرض من بر این است تمامی قوانین ساختمانی محلی،
ایالتی وکشوری را رعایت کرده است‌
کیفیت مورد انتظار
سه تا پارکینگ ماشین، سه تا اتاق خواب، دو تا حمام…
کیفیت معمول – گفتاری
وقتی ان را ببینم، خواهم فهمید چه چیزی است
کیفیت معمولی – غیر گفتاری
عالیه – ضمانت مادام العمرسقف خانه
کیفیت انگیزشی (هیجانی)


|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
موضوعات مرتبط: مدیریت کیفیت , IATF16949 , ISO9001 , ,
برچسب‌ها: مجله ی دانستنی ها , مدیریت کیفیت , مدل کانو | Kano Model ,
مطالب مرتبط با این پست
» چرخه مدیریت بهبود بهره وری در سازمان های تولیدی
» بالانس خط تولید Balancing production line
» طراحی جامع محل تولید در برنامه ریزی تولید
» استاندارد ISO/IEC 17025
» نظریه هدف گذاری لاک؛ ۵ اصل برای تعیین اهداف معنی‌دار و چالش‌برانگیز
» نمودار لاک‌پشت (Turtle Diagram)
» مراحل اجرای اقدام اصلاحی
» عدم انطباق ,اصلاح و اقدام اصلاحی
» نمودار SIPOC | نقشه برداری فرآیند
» روش حل مساله ۸D
» نمودار استخوان ماهی | Fish Bone | نمودار علت و معلول | نمودار ایشیکاوا
» مدل کانو | Kano Model
» هفت اصل مدیریت کیفیت در ویرایش جدید ISO 9001:2015
» دانلود نرم افزارها
» مدیریت ریسک
» مفاهیم استاندارد واستاندارد سازی
» متن فارسی استاندارد ISO 9001:2015 به همراه تشریح تغییرات آن
» مبانی و واژگان سیستم مدیریت کیفیت ایزو ISO 9000:2015 ترجمه سازمان ملی استاندارد ایران
» جدوال استانداردهای نمونه برداریMIL STD 414 و Zero Defect
» قدم برداشتن از قدم های Gemba تا ممیزی فرآیند لایه دار
» توسعه محصول جدید (طراحی محصول و سایر فعالیت‌های وابسته)
» صفر تا صد ارزیابی ریسک
» روش های ارزیابی ریسک با استفاده از احتمال و تاثیر
» QFD چیست؟ – گسترش عملکرد کیفیت چیست؟
» پنجاه تکنیک تحلیل استراتژیک
» پنجاه تکنیک تحلیل استراتژیک2
» ۱۱ مدل برای طرح‌ریزی استراتژیک سازمانتان
» Standardized Work Analyze Tool+Video Capture
» پرداختن بهNTF
» دستورالعمل آزمون‌های کنترل کیفیت رنگ
» سطح سرگروهی
» نمونه چک لیست و توضیح بند تصدیق پس از توقف در سیستم مدیریت کیفیت خودروسازی IATF 16949:2016
» استاندارد IATF 16949:2016
» معرفی کنترل فرآیند آماری (SPC)
» اصول ایمنی در محیط کار
» فرایند (Process)
» مستندات ISO 9001:2015
» مبانی نظام های کیفیت (QSB: Quality Systems Basics)
» قانون 20/80 برای بهبود بهره وری و مدیریت زمان
» چگونه با مدل کانو (KANO) رضایت مشتری را افزایش دهیم؟
» دانلود رایگان دانلود نمونه مستدات ایزو
» ریسک در ISO 9001:2015
» نظام آراستگی- 5S
» طرح آمادگی و واکنش در شرایط اضطراری – Emergency Response Plan
» شاخص اثربخشی کلی تجهیزات OEE چیست؟
» نگهداری و تعمیرات اپراتوری چیست؟
» از شاخص نگهداری و تعمیرات MTBF و MTTR , MTTF چگونه استفاده و تحلیل کنیم؟
» مدیریت ریسک
» فرآیند بهبود – روش اجرایی شناسایی فرصت ها، اجراء و اثربخشی پروژه های بهبود
» دستورالعمل مديريت ايمني فرايند (OSHA 3132 2000)

آخرین مطالب

/
بسم الله الرحمن الرحیم، وَإِن يَكَادُ الَّذِينَ كَفَرُوا لَيُزْلِقُونَكَ بِأَبْصَارِهِمْ لَمَّا سَمِعُوا الذِّكْرَ وَيَقُولُونَ إِنَّهُ لَمَجْنُونٌ وَمَا هُوَ إِلَّا ذِكْرٌ لِّلْعَالَمِينَ ♥♥♥♥♥ اللّهـُمَّ صَـلِّ عَلے مُحَـمَّد ﷺ وَ آلِـ مُحَـمَّد ﷺ وَ عَجِّـلْ فـَرَجَـهُم ♥♥♥♥♥ به نام خدایی که ماهی کوچک قرمز را محتاج دریای بی کران آبی کرد... ♥♥♥♥♥ رَّبِّ أَدْخِلْنِي مُدْخَلَ صِدْقٍ وَأَخْرِجْنِي مُخْرَجَ صِدْقٍ وَاجْعَل لِّي مِن لَّدُنكَ سُلْطَانًا نَّصِيرًا (80/اسراء) پروردگارا ! مرا در هر کاری به درستی وارد کن و به درستی خارج ساز واز جانب خود برایم حجتی یاری بخش پدید آور ! ♥♥♥♥♥ اَللّهُمَّ كُنْ لِوَلِيِّكَ الْحُجَّةِ بْنِ الْحَسَنِ صَلَواتُكَ عَلَيْهِ وَ عَلى آبائِهِ في هذِهِ السّاعَةِ وَ في كُلِّ ساعَةٍ وَلِيّاً وَ حافِظاً وَ قائِداً و َناصِراً وَ دَليلاً وَ عَيْناً حَتّى تُسْكِنَهُ أَرْضَكَ طَوْعاً وَ تُمَتِّعَهُ فيها طَويلاً ♥♥♥♥♥ اللّهُ لاَ إِلَهَ إِلاَّ هُوَ الْحَیُّ الْقَیُّومُ لاَ تَأْخُذُهُ سِنَةٌ وَ لاَ نَوْمٌ لَّهُ مَا فِی السَّمَاوَاتِ وَمَا فِی الأَرْضِ مَن ذَا الَّذِی یَشْفَعُ عِنْدَهُ إِلاَّ بِإِذْنِهِ یَعْلَمُ مَا بَیْنَ أَیْدِیهِمْ وَمَا خَلْفَهُمْ وَ لاَ یُحِیطُونَ بِشَیْءٍ مِّنْ عِلْمِهِ إِلاَّ بِمَا شَاء وَسِعَ کُرْسِیُّهُ السَّمَاوَاتِ وَ الأَرْضَ وَ لاَ یَؤُودُهُ حِفْظُهُمَا وَ هُوَ الْعَلِیُّ الْعَظِیمُ *(۲۵۵)* لاَ إِکْرَاهَ فِی الدِّینِ قَد تَّبَیَّنَ الرُّشْدُ مِنَ الْغَیِّ فَمَنْ یَکْفُرْ بِالطَّاغُوتِ وَ یُؤْمِن بِاللّهِ فَقَدِ اسْتَمْسَکَ بِالْعُرْوَةِ الْوُثْقَیَ لاَ انفِصَامَ لَهَا وَاللّهُ سَمِیعٌ عَلِیمٌ *(۲۵۶)* اللّهُ وَلِیُّ الَّذِینَ آمَنُواْ یُخْرِجُهُم مِّنَ الظُّلُمَاتِ إِلَی النُّوُرِ وَالَّذِینَ کَفَرُواْ أَوْلِیَآؤُهُمُ الطَّاغُوتُ یُخْرِجُونَهُم مِّنَ النُّورِ إِلَی الظُّلُمَاتِ أُوْلَئِکَ أَصْحَابُ النَّارِ هُمْ فِیهَا خَالِدُونَ *(۲۵۷)*..... صدق الله العّلی العّظیم ♥♥♥♥♥ اللَّهُمَّ صَلِّ علی ، علی بْنِ موسي الرِّضَا مرتضي الامام التَّقِيَّ النَّقِيَّ وَ حُجَّتِكَ علی مِنْ فَوْقِ الارض وَ مَنْ تَحْتِ الثري الصِّدِّيقُ الشَّهِيدُ صلاه كَثِيرُهُ تامه زاكيه متواصله متواتره مترادفه كَأَفْضَلِ ماصليت عَلَيَّ أَحَدُ مِنْ اوليائک... پرودگارا، ‌ بر علي بن موسي الرضاي برگزيده ،‌ درود و رحمت فرست . آن پيشواي پارسا و منزه و حجت تو بر هر كه روي زمين و زير خاك است. بر آن صديق شهيد درود و رحمت فراوان فرست، ‌درودي كامل و بالنده و از پي هم و پياپي و پي در پي، ‌همچون برترين و درود و رحمتي كه بر هريك از اوليائت فرستادي. ♥♥♥♥♥ خیالت راحت ! من همان منم ؛ هنوز هم در این شب های بی خواب و بی خاطره، میان این کوچه های تاریک پرسه می زنم اما به هیچ ستاره ی دیگری سلام نخواهم کرد.. ♥♥♥♥♥ سکوتم را نکن باور..... من آن آرامش سنگین پیش از مرگ توفانم..... من آن خرمن ..... من آن انبار باروتم...... که با آواز یک کبریت آتش می شوم یکسر.... ♥♥♥♥♥ 09141050409